Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

Áp dụng trên website manhquanauto.vn và các kênh giao dịch chính thức của Mạnh Quân Auto

Mạnh Quân Auto trân trọng mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Chúng tôi cam kết tiếp nhận minh bạch, xử lý khách quan, bảo mật thông tin và chủ động cập nhật tiến độ trong suốt quá trình giải quyết.

Phạm vi áp dụng: Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng, lắp đặt, sử dụng phụ kiện/đồ chơi ô tô hoặc tương tác với MQA trên website, tại cửa hàng và qua các kênh giao dịch chính thức.

1. Kênh tiếp nhận

Kênh	Thông tin tiếp nhận	Thời gian/Ghi chú
Hotline	0965 789 779 – 0934 095 209	Tiếp nhận từ 08:00 đến 18:00.
Trực tuyến	Fanpage: Mạnh Quân Auto Zalo OA: Mạnh Quân Auto	Khách hàng có thể nhắn tin bất kỳ thời điểm nào; yêu cầu được xử lý trong khung giờ phục vụ.
Trực tiếp	Tại cửa hàng Mạnh Quân Auto	Nhân viên cửa hàng ghi nhận và chuyển đầu mối Chăm sóc khách hàng phối hợp xử lý.
Thông tin liên hệ	Mục “Liên hệ” trên website manhquanauto.vn	Cập nhật các kênh liên hệ chính thức của Mạnh Quân Auto

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để Mạnh Quân Auto có đủ cơ sở xác minh và xử lý, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin phù hợp với vụ việc:

• Họ tên và ít nhất một phương thức liên hệ (số điện thoại hoặc Zalo/Facebook).
• Mã đơn hàng, số hóa đơn, thời gian và địa điểm/kênh giao dịch (nếu có).
• Dòng xe, biển số xe và loại phụ kiện/đồ chơi ô tô liên quan.
• Nội dung sự việc, thời điểm phát sinh và kết quả khách hàng mong muốn.
• Tài liệu hỗ trợ xác minh như hình ảnh, video, tin nhắn, biên nhận hoặc thông tin liên quan khác (nếu có).

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Mạnh Quân Auto sẽ liên hệ hướng dẫn bổ sung. Việc cần bổ sung thông tin không đồng nghĩa với việc phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng bị từ chối.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

• Gửi thông tin: Khách hàng gửi phản ánh qua các kênh công khai.
• Ghi nhận & Kiểm tra: Hệ thống ghi nhận vụ việc, cố vấn kỹ thuật kiểm tra thông tin ban đầu.
• Xác minh thực tế: Phối hợp kiểm tra dữ liệu thi công, lịch sử bảo hành, tình trạng thiết bị trên xe hoặc kiểm tra xe trực tiếp tại trung tâm.
• Phản hồi ban đầu: Thông báo tình trạng tiếp nhận, phương án xử lý dự kiến và đầu mối phụ trách.
• Giải quyết: Tiến hành xử lý kỹ thuật, căn chỉnh, đổi mới thiết bị hoặc khắc phục theo chính sách bảo hành.
• Thông báo kết quả: Bàn giao xe/thiết bị đã khắc phục, thông báo kết quả và lưu hồ sơ bảo hành điện tử.

4. Thời hạn phản hồi ban đầu

“Phản hồi ban đầu” là thông tin về việc đã tiếp nhận, trạng thái xác minh, hướng xử lý dự kiến và thời điểm cập nhật tiếp theo; không nhất thiết là kết quả giải quyết cuối cùng.

Nhóm vụ việc	Đặc điểm	Thời hạn phản hồi ban đầu
Đơn giản	Giải đáp thông tin sản phẩm, chính sách bảo hành, hướng dẫn sử dụng thiết bị.	Trong 30 phút
Cần phối hợp xác minh	Cần kiểm tra lại dữ liệu thi công, hình ảnh camera hoặc phối hợp với kỹ thuật viên.	Trong 24 giờ
Nghiêm trọng/có rủi ro	Sự cố ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống điện xe, an toàn vận hành hoặc tài sản hoặc uy tín thương hiệu.	Trong 02 giờ

Cách tính thời gian: Các thời hạn trên được tính trong khung giờ phục vụ & quy trình xử lý nội bộ của bộ phận Chăm sóc khách hàng. Thông tin gửi ngoài khung giờ phục vụ được ghi nhận và bắt đầu xử lý vào khung giờ phục vụ tiếp theo.

5. Thời gian giải quyết dự kiến đối với các vấn đề phổ biến

• Tư vấn, hướng dẫn kỹ thuật / Xử lý phần mềm nhẹ: Từ 01 – 04 giờ (Hỗ trợ trực tiếp hoặc qua Zalo/kênh online).
• Kiểm tra, đổi trả, bảo hành thiết bị điện tử: Từ 01 – 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận sản phẩm/xe.
• Vụ việc phức tạp hoặc cần gửi nhà sản xuất kiểm định: Dự kiến không quá 15 ngày làm việc (Có thông báo tiến độ riêng cho khách hàng).

Lưu ý: Thời gian trên là thời gian dự kiến trong điều kiện Mạnh Quân Auto đã nhận đủ thông tin về sản phẩm/xe cần thiết. Trường hợp chưa thể hoàn tất đúng thời gian dự kiến, Mạnh Quân Auto sẽ chủ động thông báo tình trạng xử lý, lý do cần thêm thời gian, nội dung đang tiếp tục xác minh và thời điểm phản hồi tiếp theo.

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy theo tính chất từng sự việc và trong phạm vi pháp luật cho phép, Mạnh Quân Auto áp dụng các biện pháp và công cụ hỗ trợ sau để xử lý nhanh chóng, minh bạch cho khách hàng:

• Hệ thống quản lý đơn hàng/ bảo hành: Ghi nhận, lưu trữ tiến độ và theo dõi trạng thái xử lý kỹ thuật của từng phương tiện.
• Trích xuất dữ liệu giao dịch & Thi công: Kiểm tra lịch sử đơn hàng, phiếu thu, nhật ký lắp đặt, bảo hành điện tử và camera hành trình/camera xưởng dịch vụ trong thời hạn lưu trữ.
• Kiểm tra kỹ thuật thực tế: Tiếp nhận xe tại trung tâm để kỹ thuật viên kiểm tra trực tiếp hệ thống điện, nguồn cắm jack zin, tình trạng thiết bị hoặc phối hợp với đại diện hãng/nhà phân phối kiểm định chuyên sâu khi cần.
• Phối hợp liên bộ phận: Kết nối trực tiếp giữa bộ phận Chăm sóc khách hàng, Đội ngũ kỹ thuật thi công, Showroom trực tiếp làm xe và Nhà cung cấp thiết bị.
• Phương án khắc phục linh hoạt: Áp dụng các giải pháp phù hợp bao gồm: Hướng dẫn cài đặt/cập nhật phần mềm từ xa, canh chỉnh kỹ thuật trực tiếp, đổi mới sản phẩm, sửa chữa bảo hành

7. Nguyên tắc phản hồi và bảo vệ thông tin

• Khách quan và minh bạch: Xử lý dựa trên bằng chứng kỹ thuật thực tế, chính sách bảo hành công khai và quyền lợi hợp pháp của chủ xe.
• Bảo mật dữ liệu: Mạnh Quân Auto cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân, hình ảnh hành trình và dữ liệu liên quan đến phương tiện của khách hàng.

8. Đề nghị xem xét lại và giải quyết tranh chấp

• Nếu chưa đồng thuận với kết quả xử lý kỹ thuật hoặc phương án hỗ trợ ban đầu, quý khách vui lòng liên hệ lại qua các Kênh tiếp nhận tại Mục 1 và nêu rõ lý do đề nghị xem xét lại.
• Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ chuyển hồ sơ lên Cấp quản lý/Ban giám đốc Mạnh Quân Auto để rà soát toàn bộ quy trình, kết quả kiểm tra thực tế và phản hồi lại bằng văn bản hoặc cuộc gọi trực tiếp.
• Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận chung, tranh chấp sẽ được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải hoặc yêu cầu cơ quan Nhà nước có thẩm quyền/Tòa án giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

9. Thông tin doanh nghiệp và căn cứ công khai

Thông tin	Chi tiết
Đơn vị	CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MẠNH QUÂN AUTO
Mã số thuế	0318321894
Địa chỉ	Số 139 – 139A Lê Đức Thọ, Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Website	manhquanauto.vn

Nội dung này được công khai theo điểm d khoản 1 Điều 11 Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.

Cập nhật ngày 23/07/2026